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奔馳女車主和解了,服務業也該來場供給側升級

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  奔馳女車主和解了,服務業也該來場供給側升級

  Z博士

  奔馳女車主維權事件終了,但背后更深層次的問題是:中國很多服務業的供給,跟上消費升級的步伐了嗎?

  西安奔馳女車主“哭訴維權”事件和解了。

  4月16日晚,西安奔馳維權女車主和利之星4S店已達成換車、補償等和解協議,涉事車輛有關質量問題也已進入鑒定程序。女車主表示,當初的8點訴求中,與個人相關的部分已經全部兌現。

  這場聲勢浩大的維權事件,伴隨輿論的關注和不斷推進,似乎最終朝著輿論所希望的方向演變。但是,留給我們的反思還在:為何這場個案演變成一場全民參與的大吐槽?接下來,這場個案能否成為推動行業亂象整改的契機?

  更深層次的問題則是:中國很多服務業的供給,跟上消費升級的步伐了嗎?

  供給升級沒跟上消費升級

  回頭看這起事件,其輿情發酵勢頭可謂迅猛。有人將這個話題編成段子,和前些年流行過的“美女寧愿坐在寶馬里哭”連在一起,傳遍網絡。然而,該話題能引發社會如此洶涌的討論,絕對不是因為對于美女香車等的獵奇心態,而主要是感同身受的切膚之痛。

  對于“在寶馬里哭”,社會的深層次關注點其實在于收入分化加劇下的社會道德選擇困境;而“在奔馳上哭”,社會的深層次關注點就在于消費者維權的普遍性、長期性、常態性困難。

  她在奔馳上哭。你呢?你可能也哭過,更可能因找不到奔馳車蓋坐而欲哭無淚過。

  揆諸現實,被4S店坑的人太多。只不過,挖坑的人遠不止4S店。

  近兩年,各種關于消費維權的案例層出不窮。除了這種實體店產品的,還有關于服務的,比如房產黑中介坑人,比如旅游景區宰客,五星級酒店“一塊抹布擦所有”;也有線上的,比如前段時間網上傳播的訂票平臺利用大數據宰熟客。

  這些案例的共同特點就是,消費者很煩惱,商家不當一回事。

  隨著中國經濟的不斷發展,中國人的消費規模和水平都在不斷提高,經濟活動的頻率增高,交易往來增多。通俗地說,就是消費升級了,而且還在不斷升級中。

  與此同時,物質上的供給似乎也隨之升級。就像是最近“哭訴維權”的女車主,有了消費能力,就能開上豪華的“大奔”了。

  但服務業的供給升級,真的跟上了嗎?就像涉事的4S店,如果能切實為消費者提供服務,而不是只顧著推責,那這件事也就不會愈演愈烈了。

  供給升級不只是質量升級

  在西安奔馳女車主維權事件中,涉事4S店除了銷售漏油車、收取金融服務費、暴力保養等問題外,很多問題被媒體曝光。比如,店員卷款逃跑、陌生男子輕易開走百萬奔馳車、因欠款遭堵門等。

  我們必須追問,為什么一個4S店能有這么大的能量和定力?騙了消費能力不菲的消費者,騙了跨國大品牌供貨商,甚至是騙了相關工商、金融監管部門。

  所謂“店大欺客”,“大”表現在哪里?一定不只是財大氣粗的“大”。這一起案件,包括曝光的多起歷史案件都顯示,該公司不只是存在篡改記錄、亂收費等問題,很可能存在著欺詐、偷稅漏稅等多種相當嚴重的問題。這樣欺上瞞下、瞞天過海的功夫,是怎么能夠在市場中如魚得水這么多年的呢?

  這些行為都使社會公平受到了損害。而經濟交易是資源的重新分配和配置,如果沒有一個公平的系統,一定會極大地損害經濟活動。

  因此,消費作為經濟的主要動力,消費升級作為帶動經濟升級的重要動力,需要市場公平能夠得到保證,確保服務層面的供給升級也跟上。

  從這個意義上說,供給升級,絕對不只是產品本身的質量升級與附加在上面的服務升級,而是其背后的、能夠保證經濟活動和交易秩序公平的保障系統的升級。

  供給升級還需充分市場化

  這種服務領域供給升級的保障系統,當然需要的是機制建設和法規完善。但也應看到,很多有法難依、求告無門的現象,背后有相關行政、管理部門的更深層次問題。

  當前,消費者權益得不到保護,主要阻礙可能來自于三個方面。

  一是地方保護主義。企業對地方來說是就業、交稅的大戶,地方上當然愿意保護它們。遇到不安全、質量差的產品問題,首先希望不要破壞企業美譽度,希望息事寧人。

  二是尋租關系。有些企業和相關政府部門有千絲萬縷的聯系,其“成功”運營的背后是強大的“保護傘”。對其“瞎生產”,一些部門一貫“不作為”。

  三是雙軌制帶來的壟斷性。有些行業表面上說是市場化領域,其實用資質、審批等機制將市場化的商業利潤牢牢控制在了少數人手里。在這種狀況下,雙方享受“紅利”,市場根本沒有議價能力和維權資格。

  于是,往往出現規則特別嚴格,執行比較隨意,處罰千差萬別的現象。強勢群體總是強勢,弱勢群體總是弱勢,消費者永遠找不著北。

  在消費者權益保護逐漸法治化的進程中,這三個問題才是真正的阻礙。而這三種情況,會形成各種“暗箱操作”,恐怕僅僅靠紙面意義上的法治建設,都是難以攻克的。

  服務維度的供給要升級,恐怕需要從根本上改變這種思路和生態。

  輿論監督促進服務領域供給升級

  從西安女車主維權案例中,我們還能看到,輿論代替不了法律,行政手段也代替不了法律,完善法治建設是應有之義,但這不意味著就不需要輿論監督。正好相反,輿論監督有助于法治建設的成熟,也有助于司法的公正。

  法治建設從來和社會發展階段一脈相承,不同的市場需求孕育了不同的社會問題,因此可能需要不同的法規細則。輿論是社會情勢反饋機制的有益通道,輿論越暢通,社會問題反饋越及時,越有利于法規政策的正確制定。而歷史已經證明,反饋失敗、監督缺位,司法公正缺少了公開透明,也很容易被妥協。

  德國飛機渦輪機的發明者帕布斯·海恩,曾提出了海恩法則:每一起嚴重事故的背后,必然有29次輕微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隱患。關于這些侵犯消費者權益的服務領域“事故”,又何嘗不是如此?

  因此,輿論監督讓問題公開透明,才是讓法治完善也公開透明的基礎。開放的輿論監督下,能夠讓犯錯者知錯能改,不管大錯還是小錯。

  我們能看到,一個地區的營商環境,和其消費者權益的被保護程度,是相當的。在消費者權益被侵犯嚴重的區域,往往其監管缺位,法治保障水平不高,營商環境也必定較差。這些地方的經濟發展往往較為落后。

  也就是說,消費者得不到保護的地方,企業的合法權益也得不到很好的保護,以保護企業為名,也只能進一步侵犯企業的合法權益和市場的公正規則。

  從這個意義上說,給消費升級提供服務領域供給升級保障,就是給企業轉型升級和經濟可持續發展提供供給升級。消費者消費升級和背后的供給升級,某種程度上也是相伴相生、相互促進的。

  當前,我國經濟建設中的一項主要工作,是建立公開透明的營商環境。公開透明的營商環境應該是針對整個市場的,對企業如此,對消費者亦應如此,法制化是市場化的保障,而輿論監督為法治化護航,這才是真正為消費升級保駕的供給升級。

  這起事件終歸會隨著雙方的和解落下帷幕,但我們切實希望,此事能推動整個4S行業質量與服務的升級。不只是4S行業,包括旅游業、房產中介在內的服務行業,都該在大的消費升級背景下進行一次供給升級。

  □萬喆(經濟學者)

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編輯:湯曉雪 來源:新京報 發布時間:2019年04月18日 10時39分32秒

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